服務的境界~by阿斯匹靈

日本人的90度鞠躬就是他們的招牌。

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服務的第一個層次-基本的(Basic)

這是應該有的服務品質,如果連這項都達不到,那就是直接被客戶淘汰了。像是餐飲業的衛生,航空業的安全,建築業的穩固等等。

服務的第二個層次-預期到的(Expected)

這是市場普遍對服務的要求,也就是大部分的同行都做得到,如果做到了,客戶也不會有滿意的感覺,但是做不到,客戶就會馬上離開了。如餐飲業的美味,航空業的禮貌,建築業的美觀等等。

服務的第三個層次-想要的(Desired)

市場對這項服務不會預期,也就是只有少部分的同行做得到,但卻是他們想要的服務,如果做到了,客戶就會常來光顧,但是若有更好的同行出來競爭,還是會留不住客戶的。舉例像是餐飲業就要菜色多樣化並且每週更新,航空業就要提供各種飲食或是東西來滿足客戶的不同需求,營建業就要把內部設計及裝潢都做的很漂亮,這樣就能讓客戶有滿意的感覺,但是客戶還是會因為比較的關係而移情別戀,如果要讓客戶永遠跟隨著你,那就要進入最後一各階段。

服務的最高層次-喜出望外的(Unexpected)

這部分的服務就是客戶完全料想不到,是店家設身處地為客戶著想所做的服務,當客戶接受到這樣的服務之後,是會有感動的情緒出現,所謂『一次感動,終身感動』,因此客戶將會永遠跟著你,並且持續地幫你介紹其他的客戶給你,也就是服務所要達到的理想境界。

以餐飲業來說,如果感覺出客戶對口味不滿意,馬上過去詢問並且重新更換一道菜色給他,當次餐點也完全不收費,那麼客戶一定感覺到喜出望外,原本對餐點不滿意的感覺完全轉化為對店家誠意的感動,並且會到處宣揚。

以航空業來說,如果發現客戶帶太多東西不方便下機,就主動過去幫忙拿行李,再幫忙照顧哭鬧的小孩,那麼客戶也會倍感溫馨。

以建築業來講,如果能特地了解客戶的需求,專門替客戶那層樓作大幅的變更,讓客戶能夠進自己規劃的房子,那麼客戶只要有朋友來他的房子作客時,一定會大肆地讚揚這間建築公司的。

因此,當我們業績不好、生意變差或是職場關係關係變糟糕的時候,想一下是否自己的服務態度出了問題,只要能重新把服務的態度改正過來,那麼情況一定會大幅改善的!

你想成功嗎?先從服務開始吧。

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